高管，请把自己钉在订单上

作为《哈佛商业评论》创刊以来重印次数最多的文章之一的《高管，请把自己“钉”在订单上》一文指出处理订单就是跟客户打交道，客户的抱怨大多源自订单处理不当，忽视订单就等于冷落客户。订单管理周期中的每一个环节，都是客户亲身体验交易过程的“关键时刻”，直接决定他们对公司满意与否。所以本文作者认为，要真正让客户满意，首先必须踏踏实实做好订单管理这项基本工作。

订单管理周期分成10个环节：订单规划、订单生成、成本估算与定价、接单与录入、订单甄选及主次划分、工作调度、订单履行、结账、退货及索赔、售后服务。只要其中任何一个环节出现疏漏，就会导致订单处理出问题，招来客户投诉，损害客户满意度。通过对多家不同行业的公司进行实地考察，发现订单管理周期中主要存在4类问题：
1.大多数公司未将订单管理周期看成一个完整的系统，各个部门“只见树木，不见森林”；

2.订单管理周期的每个环节都需要群策群力，职能的交叉重叠容易引发部门间的冲突；

3.公司高层对订单管理周期的具体细节不甚了解，而掌握着关键信息的底层员工又无法与高层沟通；
4.客户对订单管理周期的具体运作知之甚少。

针对上述问题与教训，作者提出了三点切实可行的改进建议：

1.画出公司的订单管理周期图，在图上标出衔接缺口，引导大家关注实际问题，避免把时间浪费在无谓的争论上。

2.强调系统观念，打通各个环节，跨越部门界线，IT技术是对订单管理周期的诸多环节进行整合的关键手段。

3.制定内部策略，高管应该深入公司底层，把自己和订单“钉”在一起，站在客户的立场上跟踪订单处理的每个环节。

通过改进订单管理周期，能给公司带来三个方面的好处：首先，也是最重要的一点，它能提高客户满意度；其次，它能缓解部门之间的矛盾，帮助大家认识到所有部门都是相互依存的；最后，它还能提高公司的财务业绩。